信访是法律赋予公民的正当权利，也是各级党委政府察民情、访民意的重要渠道。近年来，永昌县信访局深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，牢记“为民解难、为党分忧”重大政治责任，积极解决和回应群众急难愁盼问题，以“事心双解”为目标，依法规范办理了一批疑难复杂信访事项，比如我县某镇某村村民狄某某因土地问题，多年来反复来县去市上访，按照实事求是的原则，不脱离历史背景，2023年通过落实领导包案、领导带案下访、制定化解方案、实地勘察调查、反复开展情绪疏导和政策解释等举措，依法依规化解了这起长达20年之久的遗留问题，切实提升了政府的公信力和群众的满意度。
一、狄某某信访事项诉求
狄某某反映：在1998年二轮土地承包时，有4口人土地，因当时水情紧张，有1口人土地无法耕种留作荒地。在2000年时这1口人的土地被社长陈某取掉，目前只为其确权3口人土地。要求为其确权4口人的土地，并补偿近几年的地租费和粮食补贴及其它损失”的问题。
二、化解过程、措施及感受
（一）一事一领导：带案下访，打通解决问题“最后一米”
牢固树立“人民信访为人民”工作理念，深入践行“浦江经验”，把“关键少数”作为化解疑难复杂信访问题的重要抓手，坚持领导带头包案，变群众“来访”为干部“下访”，带着问题和感情深入一线调查研究，了解民情、掌握民意，从讲政治的高度切实推动解决好群众的急难愁盼问题。
针对该信访事项，成立了以县委副书记为组长，属地乡镇主要负责同志为副组长，涉事村及相关单位负责同志为成员的工作专班，分工明确，责任明晰，积极推动该信访事项化解。7月31日下午，包案领导带案下访，耐心听取了信访人诉求，集中听取了镇村两级关于该信访事项办理情况的汇报，并征集了好的意见建议，对该信访事项办理提出了明确要求，限期化解。
感受：信访工作是党和政府了解社情民意的晴雨表，群众来上访，既是对党委和政府的信任，又是对党委和政府工作的监督和促进。群众上访反映的问题，不管是什么时候发生的，我们都要敢于正视、善于解决。特别是一些年代久远的历史遗留问题，疑难复杂，原始资料遗失或欠缺，查无依据，解决起来十分棘手，有些甚至需要多部门联合办理解决。这就需要领导干部发挥领导、组织、协调等作用，提要求、定方案、督落实，只有这样才能推动各类疑难复杂信访事项得以化解。
（二）一事一策：关口前移，深入一线了解实情
当前，随着改革的不断深化，各类社会矛盾凸显，群众通过信访渠道表达反映利益诉求，面对各种类型的信访问题，信访部门要加强分析研判，向党委政府和责任单位提出科学合理的意见建议，甚至面对同类信访问题，处理方法既不能“涛声依旧”，更不能“重复昨天的故事”，要依法依规、灵活多样，问题处理要精准到位、及时高效，只有这样才能赢得群众认同。
针对该信访事项，及时召开分析研判会，对信访人反映的问题专班成员深入村社走访调查，了解掌握实际情况，甄别该信访事项是否合理。根据走访调查情况，按照“三到位一处理”要求，镇村两级积极征求该社村民意见建议，同意解决狄某某土地问题的群众达到80%以上。对此，提出了两个方面的化解措施：一是将狄某某所在村社一块闲置集体撂荒果园（约7亩）给予其耕种；二是信访救助狄某某3万元，一次性化解该信访事项。
感受：对一些疑难复杂信访事项，特别是历史遗留问题，我们在化解过程中要尊重历史、面对现实，深入分析其形成的原因，找准问题症结，化解措施才会越完善，处理结果才会越圆满。
（三）一事一议：结合实际，依法依规解决问题
当前，随着国家政策的不断调整，社会结构深刻变动，思想观念深刻变化，加之信访门槛较低，群众上访的内容多样复杂，利益诉求越来越具体、越来越高，化解难度也越来越大。一事一议作为基层社会治理的有效手段，在处理重大事项、化解信访矛盾方面发挥着举足轻重的作用。
针对具体化解措施，该村及时组织召开“一事一议”会议，研究化解措施是否合理？问题解决后是否会引起其他群众的攀比？全部一一记录在册，做到事前研判、事前研究，依法依规解决问题。
感受：作为村级干部，一定要有为民情怀，面对辖区群众反映的各类问题，不管是历史遗留的，还是现在发生的，不管是复杂的，还是简单的，都要敢于面对、勇于担当，决不能推诿扯皮、绕道而行。接待上访群众时，要诚恳面对；群众反映问题时，要耐心倾听；要具体问题具体分析，找准问题症结，科学合理解决，只有这样才能切实为群众排忧解难。
（四）一冷一热：勇于担当，妥善处置突发情况
“冷”，是指在处理问题过程中若遇突发状况，如当事人情绪激动或谈好的条件又反悔，我们既不能就地答应其新要求新条件，也不能立即答复造成被动局面，对当事人要采取“放一放”“晾一晾”等方式，促使其恢复正常的情绪状态。而对当事人反映的具体问题要督促责任单位加大力度、推动化解。“热”，对诉求合理的，及时果断，快速解决，不能拖拖拉拉引发新的信访矛盾。
在该信访事项化解过程中，当事人狄某某对已经进行公证的事项不予认可，又提出了新的更高要求，思想反复。我们在进一步开展思想教育、法治宣传的基础上，采取“冷”处理的方式，促使其冷静思考、正确面对。信访部门主动作为，在此期间积极督促责任单位将各项化解措施落实到位，让信访人深切感受到党委政府处理问题、化解矛盾的态度和决心，赢得信访人理解。
感受：一个优秀的信访干部，面对复杂的信访问题，要坚持人民至上，深入践行“枫桥经验”“浦江经验”，培养自身处置应变能力，敢于说话，敢于办事，敢于担责，将各种可能出现的问题考虑周全、分析透彻，制定针对性强、科学有效的应急处理预案，努力将各类矛盾纠纷化解在当地和萌芽状态。
（五）一法一情：换位思考，真心为民排忧解难
从近年来发生的信访事项看，有些问题合法不合情，有些问题合情不合法，法和情结合是我们解码信访难疑的有效措施。“法”，就是在处理信访问题中坚持“五个法治化”，运用法治思维和法治方式，依法依规解决信访问题；“情”，就是站在信访人的角度考虑问题，在法律的框架内和政策的允许下，满足群众的合理诉求。
在该信访事项处理过程中，镇村两级和信访部门耐心细致，换位思考，积极向信访人讲清道理、解疑答惑、疏导情绪、宣传法治，同时帮助信访人解决现实困难，最终促使信访人消除积怨和隔阂，接受了处理意见。问题一次性化解后，信访人为属地乡镇和信访部门送来锦旗表达感谢之情。
感受：作为基层干部在解决信访矛盾和问题当中，要有热心、耐心、真心和激情，要练就科学思维能力、创新思维能力、法治思维能力和底线思维能力，善于沟通协调，敢于担当尽责，将心比心，以事实为依据，以法律为准绳，依法办事。特别在历史遗留问题化解上，实事求是，坚持原则性和灵活性相结合，克服死板教条、千篇一律，因时因地因情解决问题。
总之，信访工作是送上门来的群众工作，信访部门处于联系服务群众的第一线，代表着党和政府的形象。群众之所以选择上访，表面上看是相信我们信访部门，更深层次是因为相信我们的党和政府。如果我们信访工作不能让群众消气、通气、解气，那么就有损党和政府的形象。因此，信访部门和信访干部要大力转变工作作风，把抓落实作为开展工作的主要方式，做到任务一布置，马上抓落实；工作一部署，马上去推进；工作一完成，马上就反馈，大力践行项目工作法、一线工作法、典型引路法，让“踏石留印、抓铁有痕”成为信访干部的鲜明特征，让“想干事、能干事、干成事、不出事”在信访系统蔚然成风。